Mittwoch, 27. Oktober 2010

Warum Helfen seeliger als Verkaufen ist?


Marken sollten Dienen lernen, wenn sie sich Wettbewerbsvorteile erarbeiten wollen.

Dass Geben seliger denn Nehmen ist, haben wir doch alle schon im Religions-/Ethik-Unterricht gelernt. Dass Dienen bald vor dem Verkaufen kommt, will nun das Trendinstitut trendwatching.com herausgefunden haben. Und weil's die Trendforscher nunmal nicht lassen können, haben sich die Frauen und Männer rund um den neuen Trendguru Jeremy Gutsche (genau, der Mann der in Sachen Keynotes meinen bisherigen Helden Steve Jobs vom Thron gestoßen hat (hier)) sich auch gleich einen schicken neuen Namen für den erspähten Trend ausgedacht: "Brand Butlers - Why serving is the new selling"

Nun ist das Konzept des Brand Butlers alles andere als neu, bekommt aber gerade heute in einer Zeit, in der viele unserer übersättigten Kunden immer pragmatischer werden, scheinbar weniger Zeit haben, von schlechtem Service enttäuscht und genervt sind und ihr Geld häufig bewusster ausgeben eine immer wichtigere Bedeutung für den Erfolg unserer Marken. Deswegen hier kurz die drei aus meiner Sicht wichtigsten Thesen von trendhunter.com zu diesem Trend:

  • (1.) Für viele Konsumenten werden (Frei-)Zeit, Convenience, Kontrolle und Unabhängigkeit zur neuen Währung. Konsequenterweise müssen Unternehmen ihre Marketingbudgets weg von klassischer Markenbildung hin zu sinnvollen Services verlagern.
  • (2.) Gerade in Zeiten der Unsicherheit sehen sich Konsumenten nach Unternehmen, die sich ernsthaft kümmern und für etwas sinnvolles einsetzen.
  • (3.) Heute, wo die Konsumeliten ständig mobil online sind erwarten sie verzögerungsfreie, umgebungsrelevante 24/7 Services und schnelle emotionale Belohnung.


Einige sinnvolle "Brand Butler"-Apps rund ums Auto (Foto: trendhunter.com)

Die ideale Brand Butler-Komunikationsstrategie sieht trendhunter.com in einem ausgewogenen Mix aus:

  1. dezenter Markenpräsenz, wann immer der Kunde sie verlangt und
  2. sensibel überraschender Markenpräsenz, gerade dann, wenn sie der Kunde nicht erwartet hätte.
Das ganze, bitte schön Situations-bedingt und mal off- mal online.

Beispiel Starbucks. Wann immer ich gerade Lust auf einen gepflegten Kaffee in angenehmer Atmosphäre habe, freue ich mich, wenn mir Starbucks, z.B. via Foursquare (Mein Post über so genannte Location Based Services hier) zeigt, wie ich schnell zum nächsten Starbucks-Store komme (erwarteter Markenservice). Checke ich z.B. via Qype (ein anderer LBS) in einem Restaurant zum Mittagessen ein, bin ich freudig überrascht, wenn mir das in der Nähe gelegene Starbucks-Café den Espresso kostenlos anbietet, wenn ich einen Muffin dazu kaufe (situationsbedingte, überraschende Markenbotschaft mit Relevanz und Mehrwert).

trendhunter.com segmentiert Brand Butler-Strategien in 8 verschiedene Kategorien:

  • (1.) Transparenz und Durchblick (Domino's Pizza lässt Kunden den jeweiligen Status Ihrer Bestellung verfolgen. Vom Teig-Ausrollen über die Ofenphase bis zur Auslieferung)
  • (2.) Geldsparen ("Taxi2" ist einen Taxi-Sharing-App von Virgin Atlantic, mit deren Hilfe Fluggäste aller Airlines teure Taxi-Transfers von Flughäfen teilen können)
  • (3.) Finden (Die "SitOrSquat"-App der US Toilettenpapiermarke Charmin hilft saubere Toiletten in der Nähe des Users zu finden)
  • (4.) Netzwerken ("Qype" erlaubt Gastro-Kunden, sich über die Qualität von Restaurants in der Umgebung auszutauschen)
  • (5.) Gesundheit/Ernährung/Work-Out (Die Nivea Sun App hilft dabei die orts-, Wetter-, Lichtschutzfaktor- und Hauttyp-bezogene maximale Bräunungszeit zu berechnen und einzuhalten)
  • (6.) Tipps und Tricks (Virgin Atlantics "Flying Without Fear"-App hilft Passagieren mit Flugangst entspannter zu reisen)
  • (7.) Umwelt/Nachhaltigkeit (Garmins "ecoRoute"-Add-On hilft die jeweils umweltfreundlichste Route zu finden und berechnet den ökologischen "Fußabdruck" der Fahrt)
  • (8.) Hilfe und Annehmlichkeiten (Die holländische Babycare-Marke Nutricia betreibt eine kostenlose Babycare Lounge am Flughafen Schipol mit Wickeltischen, babybadewannen und Microwellenöfen zum Wärmen von Babynahrung)
Viele anschauliche Beispiele (mit US-Fokus) für Brand Butler-Strategien in On- und Offline-Kanälen im trendhunter.com-Post (siehe unten).

Wo wird Ihre Marke zum Brand Butler ihrer Kunden? Welche sinnvollen, hilfreichen und relevanten Services könnte Ihre Marke anbieten, um sich einen Wettbewerbsvorsprung zu verschaffen?

Der Original-Post bei trendwatching.com (hier).


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